Eindelijk bruist de horeca weer! We kunnen er weer op uit, lekker een terras pakken of een drankje doen bij de nieuwe rooftop bar. Opties genoeg! Dit wil ook zeggen dat er vaak bij meerdere restaurants of locaties gereserveerd moet worden. Maar je kan er uiteindelijk maar op één locatie zijn, annuleer je dan altijd al je reserveringen?
10 mei 2022
Terwijl veel aspecten in ons dagelijks leven zijn gewijzigd, zoals vaker van huis werken en zoom-meetings houden van waar dan ook, zijn sommige aspecten in de horeca omgeving nog altijd aanwezig. Het probleem van No-Show is daar één van. Wat voorheen al een vervelende situatie is waar je tafels en stoelen vrij houdt voor een reservering die uiteindelijk niet komt opdagen, is dit in de hedendaagse stand van zaken juist een nog meer pijnlijke verschijnsel. Immers is het rendement van elke stoel per dag meer essentieel dan voorheen, vooral omdat alle achterstanden en de verliezen ingehaald moeten worden.
De schade van No-Show is tweezijdig, namelijk zowel aan de omzet zijde als in de kostenzijde. In totaliteit is het dus een groter kostenpost dan men realiseert.
Als het komt op de omzet zijde is het voornamelijk de tweevoudig misgelopen omzet. Hiermee wordt bedoeld de reservering op zichzelf waarbij de gast niet is komen opdagen. Maar daarnaast elke andere walk-in die in theorie jouw restaurant voor het eerst wilt bezoeken, daar heb je een kans gemist om nieuwe gasten te kunnen binden terwijl hier geen andere omzet tegenover staat, door de No-Shows. Voor restaurants die 100 zitplaatsen hebben kan de gemiste omzet oplopen tot boven de €54.000,00 per jaar. Dit gebaseerd op 100 zitplaatsen, 50/50 reservering vs. Walk-in met een gemiddelde besteding van €30,00, en 10% no-show van de reserveringen. De bovenstaande gemiste omzet is nog gunstig uitgedrukt. Als het beeld wat reëler wordt geschetst zit de no-show ratio meer tegen de 20%.
De schade is nog groter als je een Fine Dining concept hebt met al beperkte tafels, waar de no-show een letterlijke omzet zwarte gat is. Daarbovenop komt de inkopen en voorbereidingen die je ongetwijfeld hebt geboekt wat afhankelijk is van de reservering op de avond. Hetzelfde geldt voor de personeelsplanning. Zonde natuurlijk, als je dezelfde uren kan inzetten op een nog drukker avond eventueel.
Het is duidelijk dat no-shows een altijd aanwezige zorg en last is voor ondernemers. In een ideale wereld wil je deze percentage verminderen tot 0%. Uiteraard zijn er heel wat factoren die een rol kan spelen in de ratio van No-Shows. Echter zijn er 5 overwegingen die doorslaggevend kan zijn in je no-show ratio. Let wel op dat wat voor een business type kan werken, of de ondernemer naast je, niet altijd voor jou hoeft te werken. Er is balans nodig en serieuze overweging die je moet maken om de No-Show voor jouw situatie te kunnen reduceren.
Een van de eerste overwegingen die je als onderneming hebt moeten maken is vaak wel of je technologie gebruikt voor je reservering en boekingen. Een reserveringssysteem dat al je reserveringen boekt, en in sommige gevallen ook de tafel aanwijst in de backend. Een systeem dat door middel van AI automatisch een volledige capaciteit vol boekt, en in gevallen van open tafels dit ook weet te suggereren aan gasten die een reservering willen plaatsen. Deze kanaal van reserveren moet goed zichtbaar zijn en makkelijk toegankelijk vanuit welke platform ook waar je gasten potentieel jou kan vinden. Idealiter, wat Eatcard namelijk ook biedt, is er een systeem dat verbonden is met je POS en Tafelplanning, waar je real-time toegang hebt tot de tafelplanning met de optie om dit ook aan te passen. In tegenstelling, zal je op de traditionele manier veel moeten noteren, rekenen en puzzelen om te weten wanneer je vol bent geboekt. Wat uiteindelijk zeer veel tijd gaat in zitten. Ook heb je altijd de kans dat er menselijk fouten worden gemaakt door een foutief nummer op te schrijven of de datum verkeerd te hebben gehoord.
Aan de andere hand van het plaatsen van een reservering, heb je het gemak van annuleren van dezelfde reservering. Dit klinkt heel tegenstrijdig met wat je wilt bereiken om no-show te verminderen. Maar het komt allemaal voort uit hoeveel moeite iets kost voor de gasten om te realiseren. In realiteit is het oppakken van de telefoon om te bellen dat je niet meer komt voor sommige mensen nog altijd een grote stap. Daarom is het ook vaak zo dat je maar besluit om niet af te bellen, en er maar vanuit gaan dat het wel goed komt en je jouw tafel alsnog kan opvullen. Wanneer je door een reserveringssysteem een optie open laat dat men voor een ingestelde bepaalde tijd kan afzeggen door een druk op de knop. Dan maak je deze drempel al veel lager voor de gasten. Dan heb je alsnog een speling als onderneming om Walk-ins aan te nemen voor deze vrije tafel.
De volgende overweging is het vragen van een soort aanbetaling of kleine reserveringskosten die men vooraf betaalt bij de reservering. De redenering hier zit voornamelijk in dat wanneer gasten last-minute niet meer kunnen en niet afbellen, zij dan op het moment van no-show ook dat bedrag kwijt zijn. Daarbij is dus een risico verbonden met het no-show gedrag. Komen zij wel opdagen dan is er natuurlijk niets verloren. Hier zijn een aantal vormen terug te vinden met de respectievelijke voordeel en nadeel.
Kiezen voor Aanbetaling. Bij deze oplossing is er ook een reserveringssysteem nodig, zoals Eatcard, waar je een deel van de besteding of menu als aanbetaling kan vragen. De aanbetaling wordt op het moment dat deze gasten zijn ingechecked als een bestedingswaarde gezien en in mindering gebracht op de totale bon achteraf. Maak je gebruik van een aanbetaling dan is daartegenover ook een automatisch systeem nodig die ook de aanbetaling terug kan storten als men wel binnen de tijdsraming annuleert. Maak je gebruik van Eatcard Planner, dan kan dit simpelweg met een druk op de knop om terug te storten.
Ticketing systeem. In 2014 heeft Nick Kokonas dit idee aan de wereld geïntroduceerd om No-Show te voorkomen voor zijn Fine Dining concept in Chicago. Het principe hierachter is hetzelfde als het ticketing systeem achter een voetbalwedstrijd of concerten. Waar het concert of sport arena’s volop gebruik van maken. Je ticketprijs is geheel afhankelijk van de vraag op de zitplek op een bepaalde datum, en waar je zitplek is op de locatie. Daalt de vraag dan is deze ticketprijs lager, stijgt de vraag dan wordt de ticketprijs hoger.
Toegepast in een Michelinster restaurant waar je normaal een jaar moet wachten tot je een zitplekje hebt, kan de ticketprijs zeer veel variëren. De vrijheid is aan de ondernemer om de dagprijs van de zitplek te bepalen, en dat doorgedacht naar de toekomst. In essentie laat je de consument de volledige besteding wat jij als ondernemer schat dat zij horen te spenderen op een bepaalde dag dat zij willen reserveren. Op deze wijze is het een hele event voor de bezoeker om uiteindelijk wel op te dagen. Immers, je hebt flink betaald voor dit etentje. Mocht je niet meer kunnen dan kan je de ticket altijd nog doorverkopen aan vrienden die dit zelfde plekje willen innemen. Kom je wel opdagen dan heb je de waarde van de ticket te besteden. Voor de ondernemer is hier een garantie dat men op komt dagen en een garantie dat er een bepaald bedrag wordt besteed. Op rustige dagen zal je dus de prijs kunnen verlagen, en op drukke dagen verhogen. Hierin heb je veel speling en kan je jouw toekomstige omzet nu al inzetten voor inkopen en andere kosten.
Let wel op, mocht je voor dit systeem kiezen voor jouw onderneming een dusdanige populariteit moet hebben op de markt dat je hoe dan ook volgeboekt zit. Vaak zijn dat de Michelinster restaurants of populaire restaurants met beperkt aantal tafels. In algemene situaties, kan deze methode potentiële gasten afschrikken, waardoor je juist minder reserveringen gaat binnen krijgen.
Reserveringskosten. Deze optie laat je gasten reserveren tegen een kleine reserveringskosten. Je kan het zien als servicekosten. Zo voorkom je dat men willekeurig reserveert zonder het daadwerkelijk goed in de agenda te zetten. De extra drempel zorgt er voor dat men in het algemeen meer vooruit boekt en niet overal zomaar reserveert. Uiteraard in deze vorm, kan je nog steeds niet 100% garanderen dat iedereen op komt dagen, maar wordt de drempel van reserveren wel hoger. Voor degene die wel reserveren is er dan ook meer zekerheid dat ze komen, omdat het anders zonde zal zijn voor de gemaakte reserveringskosten.
Over het algemeen, dien je goed gedrag te belonen en slecht gedrag eventueel af te leren. Men zal zo meer motivatie moeten krijgen om juist het juiste gedrag voort te zetten en slecht gedrag er mee te stoppen. In het geval van reserveringen is het dus het daadwerkelijk op komen dagen als je hebt gereserveerd.
Bijhouden van No-Shows. In de reserveringssoftware van tegenwoordig, zoals die van Eatcard, is er een optie om van elke persoon de No-Show bij te houden. Dit is opgeslagen en bijgehouden op basis van telefoonnummer dat men door geeft om te reserveren. Wanneer het tijdstip is aangebroken en de reserveringsperiode is verstreken, kan de restaurateur op “No-Show” drukken. Bij een bepaald aantal No-Shows wordt er een symbool vertoond dat je dient op te passen bij deze persoon. Dus bij toekomstige reserveringen kan je dit persoon ook op de “Blacklist” zetten.
Belonen bij wel opdagen. Gasten die vaak jouw shop bezoeken moeten in het algemeen al beloond worden. Dit is een mooie overbrugging om diegene die van tevoren reserveren en uiteindelijk ook komen opdagen te belonen. Je zal bijvoorbeeld een drankje van het huis kunnen aanbieden als men vijf keer achter elkaar is komen opdagen. Eigenlijk een klein gebaar wat uiteindelijk dubbel zo goed uitpakt voor de gasten.
De volgende overweging is afhankelijk van hoe je de risico wilt dragen. Wanneer je kiest om enkel op walk-in te werken, kan men eigenlijk nooit reserveren, maar moet op aanloop kijken wanneer er een vrije plaats is. Zo plaatst je altijd gasten op een tafel dat je op dat ene moment beschikbaar hebt. Een strategie wat hoog traffic locaties wel eens toepassen. De risico hier is dan dat men graag wel een gewenste tijd zekerheid willen hebben voor een tafel en niet willen wachten tot er één beschikbaar komt. Vooral als het gaat om gezinnen die met kinderen zitten die eventueel minder geduld hebben.
Aan de andere kant van deze principe van walk-in heb je restaurants die altijd overboeken. Zij houden dan rekening mee met de spitsuur en hoeveel tafels normaal niet komen opdagen. Het percentage ervan scheelt dus van dag tot dag. Zo houdt je een soort buffer aan reserveringen extra die in geval alles zoals gebruikelijk verloopt bij No-Shows, jouw restaurant alsnog vol is geboekt. Hier loop je inderdaad de risico dat wanneer alle gasten die hebben gereserveerd ook komen opdagen je dan overgeboekt zit. Dit is natuurlijk weer niet goed voor de reviews.
Zoals in alle aspecten in de verhouding met gasten of klanten is een open communicatie kanaal van groot belang. Daarin is de overweging natuurlijk op welke momenten je jouw gasten een seintje stuurt over de reservering. Daar zal je bijvoorbeeld kunnen instellen bij het moment van reservering een bevestiging te sturen. Een aantal uur of dag van tevoren een reminder te sturen van “het is bijna zover”, zodat men nog aan herinnerd wordt van de reservering. Je zal bijvoorbeeld ook een uur van te voren een sms kunnen sturen voor een persoonlijke touch. Ook is er een No-Show, geef daar ook een e mail over van “goh, jammer dat je vandaag niet kan komen, maar wil je wellicht voor een andere datum alvast reserveren?”. Daar houd je op meerdere momenten de communicatie open en zijn de gasten ook herinnert van de reservering. Dat terwijl ze kans hebben om op tijd de reservering op deze momenten te kunnen opzeggen.
Het is nooit leuk wanneer je een tafel mooi hebt opgemaakt en vrij hebt gehouden voor een reservering, om vervolgens achter te komen dat zij niet meer komen opdagen. De financiële gevolgen van No-Shows wordt niemand vrolijk van. Hoewel het verschijnsel “No-Show” niet geheel valt uit te roeien, geven we het gevecht niet op om het tot een zo laag mogelijk ratio te brengen. Zoals hierboven is besproken zijn er veel tactieken en aandachtspunten dat je kan overwegen om de No-Show zoveel mogelijk te beperken. Het antwoord ligt vaak in een mooie balans van de oplossingen die goed werken voor jouw restaurant.
Heb je een beetje hulp nodig om No-Show te verminderen, hieronder een opsomming hoe technologie, zoals Eatcard Planner, jou hierbij kan helpen:
– Gasten een makkelijk portaal aandragen om gemakkelijk een reservering te plaatsen
– Google Reserveren
– Geautomatiseerde bevestiging en herinneringen voor reserveringen, met jouw tekst.
– Automatisch Capaciteit planning tot 100%
– Automatisch Tafelplanning zoals de criterias door jou ingevuld
– Automatisch bijhouden van Bezoekersgedrag en historie
– Ticket sales in geval voor druk bezochte gelegenheden
– Aanbetaling en automatisch terugstorting van aanbetaling voor reserveringen mogelijk
– Digitale wachtlijst, voor last minute walk-ins als je vol bent geboekt
– Automatisch Gasten profiel met contact informatie om gemakkelijk in contact te komen
– Insights die accuraat data vertaald in diagrammen over boekingsgedrag van jouw gasten.
Benieuwd hoe Eatcard jou tot een No-Show Free zone kan maken in jouw restaurant, bel dan met ons adviseurs.
Telefoonnummer: +31 (0)73 711 09 76
E-mail: info@eatcard.nl
Blogs you might want to read
Ervaar de mogelijkheden waarmee wij jouw restaurant kunnen versterken.
Meld je aan voor een kosteloze consultatie.
